Comment savoir quel mode amiable choisir ? Les 6 questions

Le principe

AMIA ne remplit pas un formulaire : il converse. Il pose une question en langage courant, et propose des réponses écrites à votre place, à la première personne — vous n'avez qu'à choisir celle qui vous ressemble le plus (ou à écrire la vôtre). Chaque réponse renseigne discrètement une donnée qui sert à vous orienter.

• Adaptatif : selon votre réponse, AMIA saute les questions inutiles et s'arrête dès qu'il peut vous orienter.
• Jamais enfermé : il propose toujours « *Ma situation est un peu différente, je préfère l'expliquer* » + un champ libre.
• Sécurité d'abord : sur les sujets délicats (souffrance, harcèlement, violence, détresse), AMIA ne vous « range pas dans une case » : il vous met en lien avec les bons professionnels.

Le dialogue, question par question

### Q1 — *AMIA vous dit :* « Pour bien vous orienter, commençons par le commencement : qu'est-ce qui se rapproche le plus de votre situation ? » Réponses proposées :

• « J'ai un problème avec un achat, un service ou un abonnement. » → *consommation*
• « C'est un souci avec un voisin, mon immeuble ou ma copropriété. » → *voisinage / copropriété*
• « Ça concerne ma famille : mon couple, mes enfants ou une succession. » → *famille*
• « C'est lié à mon travail. » → *travail (parcours prudent)*
• « On me doit de l'argent, ou c'est un désaccord sur un contrat. » → *argent & contrats*
• « J'ai un différend avec une administration (CAF, impôts, CPAM, France Travail…). » → *administration*
• « Ma situation est un peu différente, je préfère l'expliquer moi-même. » → *champ libre*

### Q2 — *AMIA vous dit :* « Très bien. Et en face de vous, à qui avez-vous affaire ? » *(seulement si ce n'est pas déjà clair)*

• « À une entreprise ou un professionnel — moi, je suis un particulier. » → *médiation de la consommation possible*
• « À un autre particulier. » → *conciliation ou médiation*
• « À un membre de ma famille. » → *médiation familiale*
• « À mon employeur ou à un collègue. » → *parcours travail (prudent)*
• « À une administration ou un service public. » → *médiateur de l'organisme*
• « À une autre entreprise — moi aussi je suis professionnel. » → *médiation ou arbitrage (B2B)*

### Q3 — *AMIA vous dit :* « Pour la suite, ça m'aide de savoir ce qui est en jeu. Vous diriez plutôt que… » *(sautée pour la consommation)*

• « C'est surtout une question de relation, il n'y a pas vraiment de montant. » → *médiation*
• « Il y a de l'argent en jeu, mais moins de 5 000 €. » → *tentative amiable obligatoire — conciliation gratuite*
• « L'enjeu dépasse 5 000 €. » → *médiation / arbitrage, un avocat peut être utile*
• « Je ne sais pas encore, c'est difficile à chiffrer. » → *indéterminé*

### Q4 — *AMIA vous dit :* « Est-ce important pour vous de continuer à côtoyer cette personne, après ? »

• « Oui, je tiens à garder de bons rapports avec elle. » → *médiation*
• « Non, ça m'est égal, je ne la reverrai pas forcément. » → *conciliation ou transaction*
• « Ce que je veux surtout, c'est que ça s'arrête, quitte à ce qu'on tranche pour moi. » → *arbitrage ou juge*

### Q5 — *AMIA vous dit :* « Y a-t-il quelque chose d'urgent, ou une procédure déjà en cours ? »

• « Oui, c'est urgent : un délai court, ou il y a un risque immédiat. » → *référé / dispense d'amiable — agir vite*
• « Un procès est déjà engagé sur cette affaire. » → *demander une audience de règlement amiable (ARA)*
• « Non, rien de pressant pour l'instant. » → *amiable classique*
• « Je ne sais pas trop. » → *amiable classique par défaut*

### Q6 — *AMIA vous dit :* « Dernière chose : avez-vous déjà entrepris une démarche de votre côté ? »

• « Non, je n'ai encore rien fait. » → *commencer par une réclamation écrite / mise en demeure*
• « Oui, j'ai écrit, mais je n'ai pas eu de réponse satisfaisante. » → *saisir le médiateur ou le conciliateur*
• « Oui, j'ai essayé et ça n'a pas abouti. » → *passer au tiers, puis au juge si besoin*

En consommation, avoir écrit une réclamation au professionnel est obligatoire avant de saisir le médiateur : la réponse à Q6 conditionne donc la recevabilité.

Les questions qui se déclenchent selon la situation

### Si c'est la famille — *AMIA vous dit :* « Dans votre famille, de quoi s'agit-il plutôt ? »

• « D'une tension dans mon couple ou d'une séparation. » → *séparation*
• « De l'organisation avec les enfants après une séparation. » → *coparentalité*
• « D'une succession ou d'un héritage à partager. » → *succession*
• « D'un parent âgé et de tensions entre frères et sœurs. » → *perte d'autonomie*
• « D'autre chose, je préfère l'expliquer. » → *champ libre*

→ Dans tous ces cas, la piste est la médiation familiale.

### Si c'est le travail — *AMIA vous dit :* « Au travail, ces situations peuvent être délicates. Qu'est-ce qui décrit le mieux ce que vous vivez ? »

• « Des tensions ou un désaccord avec un collègue ou mon manager. » → *conflit de travail → médiation possible*
• « Une souffrance, du stress, un mal-être au quotidien. » → AMIA oriente vers la médecine du travail, les RH, un soutien (pas un « mode »)
• « Du harcèlement ou de la discrimination. » → AMIA oriente en priorité vers le référent harcèlement, l'inspection du travail, la médecine du travail, un avocat
• « C'est autre chose, je préfère l'expliquer. » → *champ libre*

Sécurité : ce qui prime sur tout

À tout moment, si vous exprimez (par une réponse ou en texte libre) un danger pour vous-même ou pour autrui, de la violence, ou une réelle détresse, AMIA arrête les questions, ne vous oriente pas vers un « mode », et vous propose du soutien et les ressources adaptées. Une réponse proposée ne banalise jamais un mot lourd.

Ce qu'AMIA vous répond à la fin

AMIA vous parle, là aussi, en phrases :

« D'après ce que vous me dites, la voie la plus adaptée serait [mode]. La bonne personne à contacter, c'est [interlocuteur]. Pour commencer, je vous conseille de [première démarche]. Ce sont des informations, et non un conseil juridique personnalisé — si vous le souhaitez, je peux vous orienter vers un médiateur. »

Questionnaire (structure pour le dev)

Chaque question a un champ amia (la phrase prononcée) ; chaque option a un label (la phrase-réponse à la première personne) + le routage.

Sources

• service-public.fr, « Règlement amiable des litiges ».
• legifrance.gouv.fr (CPC art. 750-1 ; Livre V) ; Code de la consommation (réclamation préalable).