Litige de consommation : les étapes clés pour le régler ?
Face à un litige avec une entreprise (achat, service, abonnement), la marche à suivre est presque toujours la même : une réclamation écrite au professionnel, puis, si elle échoue, la saisine gratuite du médiateur de la consommation compétent, dans un délai d'un an (art. L. 612-1 et L. 612-2 du Code de la consommation).
De quoi s'agit-il ?
Un produit défectueux, un service non conforme, un abonnement qu'on n'arrive pas à résilier, un remboursement qui traîne… Ce sont des litiges de consommation, et ils disposent d'une voie amiable gratuite et bien rodée.
Les étapes clés
- Réclamation écrite au professionnel (service client), en gardant une preuve — c'est une condition obligatoire pour la suite.
- Si pas de réponse satisfaisante, identifier le médiateur de la consommation compétent (indiqué sur le site, les CGV ou la facture du professionnel).
- Le saisir gratuitement, dans un délai d'un an à compter de la réclamation.
- Le médiateur propose une solution dans les 90 jours ; libre à vous de l'accepter ou de saisir le juge.
Le bon médiateur selon le secteur
Énergie, télécom, banque, assurance, voyage… chaque secteur a son médiateur dédié (voir les guides spécialisés). En cas de doute, le professionnel doit vous communiquer les coordonnées du médiateur dont il relève.
Vers qui se tourner
- Le médiateur de la consommation compétent (sectoriel ou désigné par le professionnel).
- Une association de consommateurs pour être accompagné.
Sources
- C. conso, art. L. 612-1 et L. 612-2 — Légifrance ; economie.gouv.fr.
Textes de référence
- C. conso art. L612-1
- C. conso art. L612-2
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