Litige avec une entreprise : comment saisir gratuitement le médiateur de la consommation ?

Quand utiliser cette démarche

Tout litige né d'un contrat de vente ou de service entre un consommateur et un professionnel : achat en ligne, énergie, télécom, banque, assurance, travaux, voyage… C'est un droit du consommateur, pas une obligation ; le professionnel ne peut pas l'imposer avant tout procès (art. L. 612-4). Exclus : B2B, santé, intérêt général, enseignement supérieur.

Étapes

1. Adresser d'abord une réclamation écrite au professionnel — condition de recevabilité.
2. Identifier le médiateur compétent (site, CGV, facture).
3. Le saisir dans un délai d'un an à compter de la réclamation.
4. Le médiateur vérifie la recevabilité (sous 3 semaines), instruit et propose une solution.

Délais & coûts

Gratuit pour le consommateur (art. L. 612-1). Issue dans les 90 jours après recevabilité, prolongeable si complexe (art. R. 612-5).

Modèle de courrier

Objet : saisine du médiateur de la consommation — litige avec [professionnel]

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Madame, Monsieur le médiateur,

Je vous saisis d'un litige m'opposant à [professionnel] concernant [objet]. J'ai adressé une réclamation écrite le [date], restée [sans réponse / insatisfaisante] (copie jointe).

Je sollicite votre médiation en vue d'une résolution amiable.

[Nom, coordonnées, pièces jointes, date, signature]

Si la démarche échoue

La solution proposée n'est qu'une proposition, libre à vous de l'accepter ou non ; vous conservez le droit de saisir le tribunal.

Sources

• C. conso, art. L. 612-1, L. 612-2, L. 612-4, R. 612-5 — Légifrance.
• entreprendre.service-public.gouv.fr.

Textes de référence

• C. conso art. L612-1
• art. L612-2
• art. L612-4
• art. R612-5