Comment rédiger une réclamation écrite efficace ?
La réclamation écrite est la première étape de presque toute démarche amiable : un courrier ou un e-mail clair qui expose les faits, ce que vous demandez et un délai de réponse. Elle est souvent une condition obligatoire (par exemple avant de saisir le médiateur de la consommation) et constitue une preuve précieuse de votre bonne foi.
Mis à jour le Particuliers et professionnels
Quand utiliser cette démarche
Dès qu'un différend naît, avant toute autre démarche. En consommation, la réclamation écrite au professionnel est obligatoire avant de saisir le médiateur.
Ce qu'une bonne réclamation contient
- Vos coordonnées et celles du destinataire (le bon service).
- La référence du dossier (n° de contrat, de commande, de facture).
- Les faits, datés et factuels, sans agressivité.
- Ce que vous demandez précisément (remboursement, réparation, échange…).
- Un délai de réponse raisonnable (souvent 8 à 15 jours).
- La mention que, sans réponse, vous saisirez le médiateur ou le conciliateur compétent.
Modèle
Objet : réclamation — dossier n° [référence]
>
Madame, Monsieur,
Le [date], j'ai [acheté / souscrit / commandé] [objet]. Or [décrire le problème, avec les dates].
Je vous demande donc [votre demande précise].
Sans réponse de votre part sous [délai], je me réserve le droit de saisir [le médiateur de la consommation / un conciliateur de justice].
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Nom, coordonnées, date, signature — pièces jointes : copie de la facture, du contrat…]
Conseils
Envoyez de préférence en recommandé avec accusé de réception (ou lettre recommandée électronique) : la date et la réception font foi. Gardez une copie.
Sources
- service-public.fr et entreprendre.service-public.gouv.fr, rubriques « Réclamation ».
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